一笔交易成绝响,你可曾留意过悄然消失的老客户?

获得新用户的成本是维护老用户的5-10倍;

一个满意的用户会带来8笔潜在生意;

不满意的用户可能会影响25个人的购买意愿。

- 中国电子商务中心数据

复购率高是产品具备发展潜力的一个折射体现,提高复购率显而易见的好处在于拓展成本降低、收益增长;较为深层的好处是更加容易发展代理,因为复购率高的老客户转为代理往往更加符合经济利益。

用户复购率公式如下:

用户复购率=单位时间内:购买两次及以上的用户数/有购买行为的总用户数


八二定律

八二定律流传最广的一句说法是:“80%的收入来源于20%的客户。”也称为20/80法则。

微商业内的消费者多为是个人购买者,个人购买者不太可能用大批量购买的方式实现八二定律,所以微商解读八二定律重点应放在个人购买者的重复购买行为上。


基于分析

提高复购率前首先要了解自己目前的复购率均值是多少,根据过往复购率表现结合产品属性指定一个阈值(低于百分之几为警告值)可以提前通过数据了解复购率低问题。

了解复购率均值和制定阈值后就可以记录自己客户的复购率,上图仅作图表参考,周期可以是一个星期或一个月。

根据数据分析的基本出发点在于优化流程发现问题,如遇复购率突降或者持续低迷,可考虑通过回访尝试寻找症结,是同类型产品竞争?还是客情维护不到位?抑或其他原因?

马斯洛需求层次理论与复购的关系

马斯洛需求层次理论(Maslow's hierarchy of needs)是著名的行为科学理论之一,由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出。

从马斯洛需求模型中可以将客户按黏度从低至高分类

 ①“生理需求”

产品最基本的价值满足客户最纯粹根本的需求,客户会产生购买行为,成为“普通购买者”。


 ②“安全需求”

在使用过程中,能让客户感受到产品安全。常见有品牌背书、技术支持等方式,即依托公司规模、知名度、产品取得的成就和用户口碑或者某某机构颁发的授权书/检测鉴定书等突出展示产品安全方面。


③“社会需求”

产品提高客户认知。一般情况在于产品除给予客户购买价值外产生附加价值,如优质服务、产品理念。


 ④“尊重需求”

产品能赋予使用者被尊重价值,高度认同企业品牌。


 ⑤“自我实现”

产品或产品所提供的服务代表着业内最高水平,并在过程中能为用户带来愉悦、自豪感的积极心情或其他增值。


根据马斯洛需求理论契合产品的理解上,高复购率除了与产品属性有关外,客情维护是另外一个关键所在。

我在月初发表的#你到底浪费了多少可以成交的机会#中重点提及“成交并不意味结束”,但实际情况是部分微商人完成交易后就自动将成交过的客户重新划归回到尚需推广拓展的新客户的范围内,具体情况为:老客户和所有客户一样会收到推广引流的群发信息,他们可见的仍然是产品介绍的朋友圈,唯独缺少了跟踪服务这个重要流程。

据我认识的微商人中了解到,大部分人其实都意识到跟踪服务是基本而有效的客情维系手段,知道而没有开展的原因主要有两点:


① 逃避!

由于产品见效周期较长,而且每个人的体质肤质不尽相同,担心跟踪服务会招致客户的抱怨甚至投诉。

连你自己都对自己的产品没有信心如何让客户对产品有信心?客户对产品的见效周期存在质疑时要抱着动之以情晓之以理的态度,注意言语措辞上要温软,期望得到客户的理解。纵然出现投诉和抱怨,切记处理动作要快,不仅可让客户感觉到尊重,以此来显示你解决问题的诚意,也可以有效防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害,进而将损失减至最少。


 ② 懒!

跟踪服务往往是一对一的交流,每个人回复的频率、谈话的长短不一样,部分微商索性放弃冗长琐碎的跟踪服务。

碎片式的对话相对地善用例如等车、排队、坐电梯等等的零星时间去回复,无需将完整的时间段分割也能做好客情维系。


客情维护三部曲

1
建立有效的顾客档案

根据聊天内容或者订单收件信息及时备注客户姓名和大概情况(如在读学生、家庭主妇、白领等标签),便于日后客情维护的开展。

对客户导向性要求更高的,建议使用更详细的顾客档案。

2
注重细节

客户下单后要及时跟进发货事宜,主动为客户提供快递单号,再次提醒客户注意事项(如产品用量、存放方法等)

3
回访话术

根据产品属性选择一个回访周期,建议选择在一个月内,事先可准备好促销文案和问候话术,结合回访对客户进行二次营销。